CRM (Costumer Retention Marketing) Analisis Lifetime Value untuk pelanggan, B2B Lifetime value

CRM (Costumer Retention Marketing)

Analisis Lifetime Value untuk pelanggan, B2B Lifetime value — tolak ukur strategi, Definisi dan fungsi Pengembangan strategi LOW , Ilustrasi contoh analisis pelanggan dengan LTV.

Study kasus pada Blackberry.

       

Analisis Lifetime value untuk pelanggan , B2B Lifetime value — tolak ukur strategi, Definisi dan fungsi Pengembangan strategi LW , Ilustrasi contoh analisis pelanggan dengan LTV

Analisis Lifetime value untuk pelanggan

LTV dan CRM

LTV bisa menjadi alat screening awal apakah prospek pelanggan yang sedang didekati potensial atau tidak. Kemudian, apabila telah menjadi pelanggan, sejauh mana perusahaan akan menjalin hubungan dengan pelanggan dan pada tingkat berapa perusahaan akan memberikan servis. Ini harus diputuskan karena percuma apabila perusahaan terlalu membuang waktu menjalin hubungan dengan pelanggan yang tidak potensial atau memberikan tingkat servis di atas nilai pendapatan yang  bakal diterima karena ujung-ujungnya bukan untung, melainkan rugi.

CRM merupakan salah satu perluasan dari sistem informasi perusahaan di bidang customer service, yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas dan kecepatan dalam menanggapi permintaan konsumen. Sebagai konsep, CRM merupakan suatu proses untuk meramalkan tingkah laku pelanggan  dan memutuskan tindakan untuk mempengaruhinya, dalam rangka  meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Sangatlah tepat jika dikatakan CRM sebagai ‘alat’  customer service improvement.

CRM itu sendiri memiliki pendekatan kepada tiga komponen yang penting dalam customerservice, yaitu lifetime customer value (LTV)  analysis, one-to-one marketing, dan enterpriserelationship marketing. One-to-one marketing yang prosesnya dipermudah oleh internet menggantikan pemasaran massal tradisional serta meningkatkan efisiensi. One-to-one marketing ini membutuhkan metode untuk membedakan pelanggan melalui segmentasi lifetime value, berinteraksi dengan pelanggan,  dan juga memberikan produk dan layanan yang  customized.Enterprise relationship marketing merupakan aspek tambahan untuk memperluas perusahaan dengan mengikutsertakan pelanggan dan unit eksternal lainnya. Jelaslah  bahwa CRM sangat penting.

Nilai aktual dari pelanggan setara dengan kuantitas yang sering disebut customer lifetime value (LTV). atau nilai yang ada saat ini dari kontribusi keuangan masa depan yang bersumber dari pelanggan.

Setiap pelanggan dari sebuah perusahaan saat ini akan bertanggung jawab untuk beberapa rangkaian tertentu untuk peristiwa di masa depan, masing-masing akan memiliki dampak keuangan pada produk perusahaan-pembelian produk, pembayaran untuk layanan, penyetoran biaya berlangganan, sebuah pertukaran atau upgrade, klaim garansi, panggilan telepon, rujukan pelanggan lain, dan sebagainya. 

Lifetime value telah menjadi barometer pengukur untuk memilah milah pelanggan berharga, dan membedakanya dengan kelompok pelanggan lain. Mempunyai banyak pelanggan dengan life time value yang tinggi adalah impian setiap pemasar.untuk itu perusahaan harus mengelola seluruh resources pelanggannya secara maksimal pelanggan biasaynya masuk perusahaan melalui bebarapa jalan antara lain:

      Akuisisi pelanggan baru(acquisition

      Retensi pelanggan loyal retention

      Referral pelanggan baru yang dihasilkan oleh pelanggan loyal referral

      Pelanggan baru yang dijaring melalui program win-back

Tujuan pemodelan dengan LTV.

adalah untuk menggunakan titik-titik data ini untuk menghasilkan representasi sejarah pelanggan dan membandingkan riwayat pelanggan dengan pelanggan yang lain. Kemudian perusahaan mulai untuk membangun model statistik lintasan masa depan pelanggan, termasuk seberapa banyak yang akan dia belanjakan dan di periode yang mana .

Perubahan strategi pemasaran dari transactional marketing menjadi relationship marketing dilakukan oleh Perusahaan untuk mempertahankan bisnis yang berkelanjutnan. Dalam relationship marketing, perusahaan fokus pada pelanggan dengan sasaran untuk memperoleh manfaat jangka panjang. Customer Lifetime Value (CLV) merupakan salah satu metode pengukuran untuk mengetahui manfaat jangka panjang pelanggan.

Customer Value 

Customer value  adalah sebuah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis. Konsep ini sederhana dan dapat digunakan sebagai langkah awal perumusan strategi selanjutnya. Banyak keputusan strategis perusahaan atau pemilik merek menggunakan konsep ini sebagai landasan utamanya, walaupun sering kali tidak terformulasikan dengan baik. Mereka tidak menggunakan hitungan-hitungan sistematis dengan analisis data yang canggih, tetapi melalui judgment.

Misalnya saja, sebuah perusahaan akan melakukan perubahan harga terhadap produknya. Beberapa pertimbangan bakal muncul sebelum keputusan perubahan harga tersebut ditetapkan, seperti berapa harga maksimal untuk produk ini? Apakah konsumen masih akan membeli produk ini? Apakah harga yang ditetapkan terlalu mahal bila dibandingkan dengan harga pesaing?

Demikian pula dengan pelaku bisnis yang berupaya untuk meningkatkan kualitas. Mereka bakal menghadapi beberapa pertanyaan dalam benaknya: Apakah konsumen akan memandang kualitas sebagai suatu manfaat atau nilai tambah? Apakah konsumen akan mengatakan bahwa produk tersebut berkualitas? Apakah konsumen juga akan mengatakan bahwa produk saya lebih baik daripada pesaing?

Secara sederhana, customer value didefinisikan sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh konsumen relatif terhadap pengorbanannya. Bila diformulasikan secara matematis, customer value adalah total manfaat atau kualitas dibagi dengan harga. Selanjutnya, rumus ini bisa berkembang karena adanya dua aspek: harga dan kualitas. Kedua aspek tersebut merupakan multidimensi.

Komponen Kualitas

Ada tiga komponen yang bisa mewakili kualitas. 

v  Pertama, kualitas bisa berupa kualitas produk. Sebuah telepon genggam dikatakan berkualitas bila produk tersebut awet, tidak mudah rusak, memiliki desain yang bagus dan memiliki banyak fitur. Demikian pula, produk makanan seperti biskuit, dikatakan berkualitas bila rasanya enak, gurih, renyah, dan lain-lain.

v  Kedua, kualitas bisa berupa kualitas pelayanan. Industri jasa seperti operator seluler akan lebih banyak menawarkan kualitas pelayanan. Di industri jasa seperti operator seluler, faktor intangibles menjadi komponen yang sangat penting. Mereka akan menambah komponen kualitas melalui pelayanan yang akurat, cepat, ramah, dan sebagainya. Demikian pula, industri perbankan, asuransi, penerbangan, rumah sakit dan sebagainya akan berlomba-lomba menambah value melalui kualitas pelayanan.

v  Ketiga, kualitas juga bisa berarti “emotional quality”. Ini adalah kualitas yang dirasakan oleh konsumen karena pengaruh merek dan relationship (brand to customer experience). Mereka merasa bangga menggunakan merek-merek berkelas. Mereka yang menggunakan tas atau dasi Louis Vuitton atau Versace akan merasa bangga dan puas. Mereka yang mengendarai mobil mewah seperti Mercedes-Benz dan BMW akan merasakan kebanggaan yang lebih. Demikian pula, produk rokok juga memberikan kebanggaan kepada kaum perokok. Para perokok yang berasal dari golongan bawah akan merasa bangga ketika menghisap rokok yang pas dengan kepribadian mereka.

B2B Lifetime value — tolak ukur strategi,

B2B adalah istilah yang lazim digunakan untuk mendeskripsikan transaksi perdagangan antar perusahaan.

Biasanya transaksi dalam volume besar, tetapi frekuensinya tidak sesering Business to Consumer Marketing.

Mengelola B2B tentunya, berbeda dengan mengelola B2C. Pasar B2B lebih sempit dari B2C, meski pasar B2B lebih sempit dari B2C, bukan berarti akan lebih mudah dalam mengelolanya. Ada banyak hal yang harus diperhatikan oleh para pemasar dalam pasar B2B, sebab pasar B2B memiliki karakteristik yang sama sekali berbeda dengan pasar B2C. Yuswohadi, Chief Executive of MarkPlus Institute of Marketing:”Perbedaan mendasar terletak pada berbagai aspek dari proses pemasaran.”

Dari sisi customer,B2B memiliki kompleksitas dalam hal pengambilan keputusan, dengan kata lain banyak pihak internal customer yang secara langsung maupun tidak terlibat dalam pengambilan keputusan, mulai:decision maker, influencer, user, hingga teknisi. Oleh karena itu seorang pemasar harus mampu mengidentifikasi siapa saja yang menempati posisi tersebut, dan kemudian berusaha untuk menjalin relationship yang efektif.Berbeda dengan B2C yang pembelinya tunggal/individu/ tidak mewakili perusahaan/sebuah korporasi,instansi, sehingga keputusan lebih bersifat subyektif, dan dalam volume pembelian yang kecil.

Pelanggan B2B/korporat memang cenderung lebih rasional daripada pelanggan B2C, pada umumnya komponen harga dan kualitas menjadi pertimbangan utama mereka, oleh karena itu para pemasar B2B, terkhusus para Account Manager, harus mampu mengemas produk yang ditawarkan menjadi sebuah produk yang extraordinary, kualitas handal dengan harga yang wajar/kompetitif. kemampuan extra para pemasar dalam menjalin relationship dengan para pemangku kepentingan di customer.

Dari sisi proses , pemasaran B2B lebih complicated, mulai dari prospecting, approaching, negotiation,closing, dan proses tidak berhenti disitu, karena harus dilanjutkan dengan after sales yang bagus.Dalam B2B pendekatan yang dilakukan cenderung bersifat push yaitu:penjualan personal melalui para Account Manager, sementara B2C umumnya menggunakan pendekatan pull yaitu promosi massa, melalui media,atau bisa kita nyatakan sebagai pengopinian, bersifar massif, berulang-ulang.istilah kerennya: above the line, pun juga tetap melakukan promosi below the line, namun proporsinya tetap jauh lebih kecil.Hal ini dikarenakan karakter pelanggan untuk pasar B2C lebih emotional  daripada rasioanal seperti pelanggan B2B.

Untuk analisis pelanggan di industri bisnis ke bisnis (B2B), memotret pelanggan dari potensi pendapatan (revenue) saja tidaklah cukup. Kita harus masuk lebih dalam lagi, yakni ke perhitungan profitabilitas.

Meskipun LTV sendiri juga mempunyai kelemahan, yakni tidak efektif jika diaplikasikan pada perusahaan yang jumlah pelanggannya mencapai ribuan. Oleh karena itu, analisis pelanggan dengan LTV cocok dipakai untuk perusahaan yang bergerak di industri B2B.

Dalam konsep LTV, pelanggan digolongkan berdasarkan daya tarik finansialnya (profit margin) dan keinginan menjalin hubungan dengan perusahaan (relationship).

Tingkat profit margin dan keinginan pelanggan menjalin hubungan dengan perusahaan mempengaruhi nilainya. Semakin besar profit margin yang disumbangkan pelanggan terhadap perusahaan dan semakin dekat hubunganyang telah terjalin antara pelanggan dan perusahaan, maka semakin tinggi pula nilai pelanggan bagi perusahaan.

Perusahaan biasanya menghadapi kendala untuk memuaskan pelangganya karena keterbatasan resources yang dimilikinya. Dipihak lain value yang diberikan ke perusahaan sangat berbeda antara satu dengan yang lainya.

LTV dapat digunakan sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan yang berhubungan dengan penetapan taktik dan strategi pemasaran, nilai LTV juga akan berubah dari waktu ke waktu

Meskipun metode pemodelan yang canggih membantu untuk mengukur LTV, banyak variabel tidak akan mudah diukur, seperti bantuan pelanggan mungkin membantu perusahaan dalam merancang produk baru, atau nilai yang berasal dari rujukan pelanggan pelanggan lain. Model apapun yang mencoba untuk menghitung LTV pelanggan individu harus menggunakan beberapa atau semua data berikut, lebih terukur dan tepat :

Ø  Pembelian berulang pelanggan.

Ø  Keuntungan yang lebih cepat /biaya yang lebih rendah (setiap penjualan) dari pelanggan yang berulang daripada dari konsumen awal (merubah prospek )

Ø  Manfaat tidak langsung dari pelanggan, seperti dari referensi

Ø  Pelanggan menyatakan kesediaannya untuk melakukan bisnis di masa yang akan datang

Ø  Catatan pelanggan

Ø  Catatan transaksi (ringkasan dan detail)

Ø  Produk dan biaya produk

Ø  Biaya layanan dan dukungan

Ø  Biaya pemasaran dan transaksi (termasuk biaya pembelian )

Ø  Tingkat respon terhadap pemasaran / usaha pemasaran .

Sebagai salah satu pemberi layanan pesan terdepan, BBM antar platform telah mengalami popularitas yang signifikan di Indonesia, dengan hampir 60 juta pengguna aktif per bulannya.

BBM memungkinkan para penggunanya untuk senantiasa terhubung secara sosial dan terlibat antara satu sama lain melalui layanan pesan, suara dan video komunikasi dan saluran sosial media secara real-time. BlackBerry menawarkan layanan BBM untuk platform Android, iOS dan Windows Phone, BlackBerry 10 dan BlackBerry OS.

Kemitraan melalui perjanjian lisensi ini diusung guna mempercepat visi BlackBerry, memajukan BBM untuk pasar konsumen. Perjanjian lisensi dengan Emtek memungkinkan perusahaan mengembangkan aplikasi-aplikasi dan layanan-layanan baru BBM untuk pangsa pasar Android, iOS dan Windows Phone.

Definisi dan fungsi Pengembangan strategi LW

Life time value (LTV) berupaya memaksimalkan total costumer equity dengan mengelola pelanggan sebagai asset. Terdapat beberapa penggerak utama LTV yang sangat penting bagi organisasi, seperti jumlah transfer yang dilakukan pelanggan dapat dilacak oleh perusahaan atau jangka waktu dari costumer relationship.

Ltv menempatkan economics of retention sebagai hal penting bagi kelangsungan bisnis yang menguntungkan. biaya dapat ditekan jika pelanggan menggunakan produk berkesinambungan. Sehingga promosi dapat dilakukan secara soft sale.

Dalam hubungan LTV , CRM menjadi kunci customer retention karena CRM meningkatkan efisiensi costumer service, membantu perusahaan untuk terus berfokus pada basis pelanggan. Memberikan Product loyalty, dan mempromosikan Cross dan up selling. Untuk mensukseskan CRM sebagai kunci dari costumer retention keikutsertaan anggota dabagian office sangat diperlukan

Strategy Join Venture

Aliansi strategis adalah hubungan formal antara dua atau lebih kelompok untuk mencapai satu tujuan yang disepakati bersama ataupun memenuhi bisnis kritis tertentu yang dibutuhkan masing-masing organisasi secara independen. Aliansi strategis pada umumnya terjadi pada rentang waktu tertentu, selain itu pihak yang melakukan aliansi bukanlah pesaing langsung, namun memiliki kesamaan produk atau layanan yang ditujukan untuk target yang sama. Dengan melakukan aliansi, maka pihak-pihak yang terkait haruslah menghasilkan sesuatu yang lebih baik melalui sebuah transaksi.

Rekanan dalam aliansi dapat memberikan peran dalam aliansi strategis dengan sumberdaya seperti produk, saluran distribusi, kapabilitas manifaktur, pendanaan projek, pengetahuan, keahlian ataupun kekayaan intelektual. Joint Venture merupakan suatu pengertian yang luas. Dia tidak saja mencakup suatu kerja sama dimana masing-masing pihak melakukan penyertaan modal (equity joint ventures) tetapi juga bentuk-bentuk kerja sama lainnya yang lebih longgar, kurang permanen sifatnya serta tidak harus melibatkan partisipasi modal. Yang pertama mengarah pada terbentuknya suatu badan hukum, sedangkan pola yang kedua perwujudannya tampak dalam berbagai bentuk kontrak kerjasama (contractual joint ventures) dalam bidang manajemen (management contract), pemberian lisensi (license agreement), bantuan teknik dan keahlian (technical assistance and know-how greement), dan sebagainya.

Kemitraan dengan Emtek tidak hanya memfasilitasi pencapaian target tersebut, tetapi juga akan membantu BlackBerry dalam mencapai efisiensi operasional dan biaya.

Selain itu, dalam waktu yang bersamaan juga meningkatkan pertumbuhan bisnis BBM, karena Emtek akan melakukan investasi sumber daya manusia, infrastruktur, pengembangan teknologi dan ekosistem.

“Latar belakang yang kuat dalam industri hiburan, konten dan teknologi menjadikan Grup Emtek  sebagai rekanan bisnis yang sempurna untuk memaksimalkan potensi aplikasi layanan pesan BBM, sekaligus juga memenuhi tujuan keuangan dan operasional kami," kata John Chen, Executive Chairman dan CEO BlackBerry.

Pengguna BBM, lanjutnya, adalah orang-orang yang penuh gairah dan benar-benar menghargai BBM sebagai cara terbaik untuk berbagi dan terhubung satu sama lain. “Kami ingin terus menawarkan pengguna kami dengan media yang lebih kaya akan konten dan layanan baru seperti e-commerce, video, musik dan game.”  Kemitraan melalui perjanjian lisensi ini diusung guna mempercepat visi BlackBerry, memajukan BBM untuk pasar konsumen. Perjanjian lisensi dengan Emtek memungkinkan perusahaan mengembangkan aplikasi-aplikasi dan layanan-layanan baru BBM untuk pangsa pasar Android, iOS dan Windows Phone.

Strategi Biaya Rendah (cost leadership)

Strategi Biaya Rendah (cost leadership) menekankan pada upaya memproduksi produk standar (sama dalam segala aspek) dengan biaya per unit yang sangat rendah. Produk ini (barang maupun jasa) biasanya ditujukan kepada konsumen yang relatif mudah terpengaruh oleh pergeseran harga (price sensitive) atau menggunakan harga sebagai faktor penentu keputusan.

Strategi Pembedaan Produk (differentiation)

Strategi Pembedaan Produk (differentiation), mendorong perusahaan untuk sanggup menemukan keunikan tersendiri dalam pasar yang jadi sasarannya. Keunikan produk (barang atau jasa) yang dikedepankan ini memungkinkan suatu perusahaan untuk menarik minat sebesar-besarnya dari konsumen potensialnya. Cara pembedaan produk bervariasi dari pasar ke pasar, tetapi berkaitan dengan sifat dan atribut fisik suatu produk atau pengalaman kepuasan (secara nyata maupun psikologis) yang didapat oleh konsumen dari produk tersebut. Berbagai kemudahan pemeliharaan, features tambahan, fleksibilitas, kenyamanan dan berbagai hal lainnya yang sulit ditiru lawan merupakan sedikit contoh dari diferensiasi. Strategi jenis ini biasa ditujukan kepada para konsumen potensial yang relatif tidak mengutamakan harga dalam pengambilan keputusannya (price insensitive).

Strategi Fokus (focus)

Strategi fokus digunakan untuk membangun keunggulan bersaing dalam suatu segmen pasar yang lebih sempit. Strategi jenis ini ditujukan untuk melayani kebutuhan konsumen yang jumlahnya relatif kecil dan dalam pengambilan keputusannya untuk membeli relatif tidak dipengaruhi oleh harga. Dalam pelaksanaannya – terutama pada perusahaan skala menengah dan besar –, strategi fokus diintegrasikan dengan salah satu dari dua strategi generik lainnya: strategi biaya rendah atau strategi pembedaan karakteristik produk. Strategi ini biasa digunakan oleh pemasok “niche market” (segmen khusus/khas dalam suatu pasar tertentu; disebut pula sebagai ceruk pasar) untuk memenuhi kebutuhan suatu produk — barang dan jasa — khusus.

Syarat bagi penerapan strategi ini adalah adanya besaran pasar yang cukup (market size), terdapat potensi pertumbuhan yang baik, dan tidak terlalu diperhatikan oleh pesaing dalam rangka mencapai keberhasilannya (pesaing tidak tertarik untuk bergerak pada ceruk tersebut). Strategi ini akan menjadi lebih efektif jika konsumen membutuhkan suatu kekhasan tertentu yang tidak diminati oleh perusahaan pesaing. Biasanya perusahaan yang bergerak dengan strategi ini lebih berkonsentrasi pada suatu kelompok pasar tertentu (niche market), wilayah geografis tertentu, atau produk — barang atau jasa — tertentu dengan kemampuan memenuhi kebutuhan konsumen secara baik, excellent delivery. (Lihat David, 1998; Fournier dan Deighton, 1997; Pass dan Lowes, 1997; Porter, 1980 dan 1985).

Retrenchment (Strategi Penciutan)

Strategi penciutan dilakukan ketika organisasi mengelompok kembali melalui reduksi biaya dan aset dalam upaya membalikkan proses penurunan penjualan dan laba perusahaan. Strategi ini terkadang dikenal sebagai strategi turnaround atau reorganizational. Tujuan dari strategi ini adalah untuk memperkokoh keunggulan yang membedakan (distinctive competences) yang dimiliki perusahaan. Pada masa strategi ini dijalankan, operasi perusahaan berjalan dengan sumber daya (terutama dana) yang terbatas dan akan berada pada kondisi penuh tekanan dari berbagai pihak seperti pemilik saham, pegawai, dan media.

Strategi penciutan dapat berbentuk penjualan aset untuk memperoleh dana tunai, pemangkasan lini produk (product line), menutup bisnis yang kurang menguntungkan atau yang tidak termasuk core competence perusahaan, otomasi proses, pengurangan jumlah pegawai, dan penerapan sistem kontrol pengeluaran biaya. Pengurangan kapasitas produksi berbagai perusahaan selama krisis moneter di Indonesia dapat diangkat sebagai contoh. Demikian pula dengan kebijakan PHK maupun pemulangan tenaga kerja asing demi menjaga keberlangsungan bisnis selama krisis.

Yang perlu diperhatikan adalah keputusan untuk membangkrutkan diri bisa juga hadir sebagai salah satu bentuk penerapan strategi penciutan ini. Oleh karenanya perlu dicermati hubungan antar perusahaan dalam satu kelompok usaha dan kesehatan keuangan keseluruhan kelompok usaha tersebut dalam kaitan dengan strategi pembangkrutan diri ini.

SIKLUS HIDUP BLACKBERRY

BLACKBERRY adalah salah satu merek handphone yang berasal dari Kanada. Blackberry sempat booming di Indonesia karena Blackberry adalah salah satu pelopor smartphone pada masanya. Blackberry pada masa itu sangat di gemari oleh masyarakat Indonesia. Masyarakat pada jaman itu berbondong bondong membeli handphone blackberry ini karena kecanggihan layananya seperti sms, telephone, internet dan bentuknya yang unik. Dan juga yang menjadi daya tarik tersendiri ialah blackberry mempunyai fitur yang memudahkan masyarakat berkomunikasi dengan orang lain yaitu BBM (Blackberry Messager).  Namun belakangan ini Blackberry seaakan akan meredup sinarnya karena tersenggol kepopuleranya oleh handphone dengan fitur Androidnya.

Berikut ini siklus hidup blackberry di dalam teori teori pemasaran :

1. Tahap Perkenalan (Introduction)

Blackberry di perkenalkan di Indonesia pada pertengahan tahun 2004 dengan menggandeng perusahaan operator yang ada di Indonesia. BlackBerry pada saat itu menawarkan layar berwarna, desain elegan, dan menyediakan tombol fisik (qwerty) pada papan ketiknya. Saat itu harga perkenalan yang di keluarkan oleh blackberry untuk 1 handphonenya terbilang cukup tinggi pada masa itu. Blackberry pada masa itu masih kurang diminati oleh masyarakat indonesua karena masih terbilang baru handphone yang seperti blackberry dan juga tingkat pertumbuhan blackberry pada masa itu masih banyak mengalami modifikasi modifikasi pada model produk nya agara diminsti masyarakat luas. Contoh handphone nya Blackberry seri 7200 dan 7700.

2. Tahap Pertumbuhan (Growth)

Pada tahap ini blackberry sudah menemukan segmen pasar tersendiri di Indonesia. Dengan mengambil segmen pasar menengah keatas, Blackberry pada tahun 2008 berhasil booming dengan poduknya yaitu Blackberry Bold, Curve dan Pearl. Pada masa itu, demam Blackberry mulai muncul di Indonesia karena desain nya yang elegan, kecanggihan nya yang super pada masa itu membuat blackberry di minati masyarakat. Dengan fitur BBM (blackberry messenger) membuat Blackberry semakin di gandrungi para pebisnis, karyawan / orang kantoran yang membutuhkan akses komunikasi yang tinggi dan cepat. Pada masa ini blackberry juga mengiklankan handphone nya melalui tv untuk meyakinkan masyarakat bahwa BB merupakan suatu kebutuhan di jaman globalisi.

Namun tidak lama setelah itu muncul lah produk produk pesaing seperti Apple dan Android.

3. Tahap Kematangan (Maturity)

Tahap ini berlangsung awal 2009-2011.

Pada 2009, Blackberry berada pada titik puncaknya. Karena produk produknya yang laris di pasaran dan hampir semua masyarakat kelas menengah keatas memakai Blackberry. Tahun tahun ini merupakan tahun tahun emas bagi Blackberry. Pada 2010, BB seakan akan tidak mempunyai pesaing. BB seperti tidak mau melihat/ masa bodo terhadap pesaingnya yaitu Apple dan Android yang mulai gencar melakukan inovasi inovasi dari sekitar tahun 2007. BB terus saja menonjolkan fitur BBM dan seakan akan tidak melakukan inovasi lain. Oleh karena itu penjualannya hanya berkutat pada pelanggan setia saja dan pada ahirnya pada tahun 2011 ini BB tersalip penjualannya oleh Iphone dan hp Android lainnya.

Masyarakat seperti lari lebih memilih handphone yang lebih cangih yang lebih bisa memberikan fitur komunikasi yang lebih banyak. Akhirnya BB pun mengeluarkan tablet agar tidak tertinggal dengan produk lain. namun sayang, tablet itu kurang di minati oleh masyarakat. Harga BB pun juga lama kelamaan mulai di turunkan oleh produsen agar masyarakat tertarik lagi membeli BB. Pada tahun 2012, BB-pun merubah manajemen pada perusahaannya, sehingga diharapkan akan menaikan penjualan dengan inovasi baru.

4. Tahap Penurunan

Disaat yang bersamaan konsumen seperti berganti selera menjadi Android. karena menurut masyarskat, Android lebih canggih dan mampu menyeimbangkan tingkat kinerja dan aktivitas yang begitu padat yang terjadi pada masyarakat masa kini. ditambah pula dengan kehadiran BBM yang juga bisa di download via Google Play membuat masyarakat kebanyakan telah berganti memilih hp Android. Namun BB pun memutar kembali otak dengan mengeluarkan inovasi inovasi baru agar tidak bangkrut dan kembali bangkit dari keterpurukan. Oleh karena itu, BB pun sampai sekarang tetap mengeluarkan produk produk dengan desain terbarunya. Seperti Z10 yang tidak kalah dari hp Android lain dan hp BB ini mempunyai pelanggan tersendiri di dalam masyarakat, karena desain nya yang baru, teknologi yang lebih maju dari tipe sebelumya dan dapat dikatakan dapat menyaingi Android walau kemunculannya ditengah tengah demam Android sedang happening di masyarakat 4 - 5 tahun terakhir ini. Walaupun begitu, banyaknya pilihan hp atau tipe hp Android yang sama canggihnya dengan BB tetapi murah membuat masyarakat lama kelamaan seakan berpaling dari BB.

Seperti nya tahap ini hanya baru di rasakan sedikit saja oleh perusahaan yang berasal dari Kanada ini. Karena gejala tahap penurunan yang ada pada perusahaan ini hanya tentang selera konsumen yang berpindah ke Android. Sebaiknya agar BB tidak terpuruk, produsen harus buru buru mencipatakan inovasi atau gebrakan baru di dunia pertelekomunikasian agar produknya masih tetap digandrungi oleh masyarakat.

Melihat fenomena BlackBerry yang digemari masyarakat karena keunggulan fasilitas komunikasinya, membuat banyak perusahaan IT berkembang dan berlomba-lomba menciptakan aplikasi yang paling mutakhir untuk pengguna BlackBerry. Salah satu diantaranya adalah aplikasi Intar.Keunggulan lain juga hadir melalui teknologi kompresi yang menyebabkan biaya akses menjadi murah dan pemberitahuan jawaban pesan melalui tanda getar pada BlackBerry.Penggunaan BlackBerry semakin meluas dengan hadirnya fasilitas koneksi BlackBerry (BlackBerry Connect).

Dengan BlackBerry Connect, pengguna tidak lagi harus menggunakan perangkat genggam BlackBerry untuk memanfaatkan BlackBerry Internet Solution. Pengguna hanya perlu menginstalasi BlackBerry Connect pada smartphone merek apapun yang dimiliki, kita bisa memanfaatkan BlackBerry Internet Solution.Pengguna BlackBerry handset non BlackBerry terdapat perbedaan dengan handset BlackBerry dimana Untuk handset non BlackBerry apabila aplikasinya membutuhkan koneksi GPRS/EDGE/3G maka koneksi akan dikenakan biaya GPRS sesuai operator. jumlah email yang bisa di integrasikan jika menggunakan HP BlackBerry adalah 10 email account dan jika menggunakan BlackBerry Connect tergantung memori HP. Fasilitas lain yang menjadi andalan BlackBerry adalah pesan instan. Yahoo Messenger, Google Talk dan Skype kini telah menjadi rekanan dengan BlackBerry. Teknologi terkini memang memungkinkan kita untuk “mengobrol” (chatting) di Internet melalui telepon genggam dan Personal Digital Assistant (PDA). Tetapi yang berbeda pada BlackBerry adalah proses instalasi lengkap yang bisa

dilakukan nya melalui jaringan nirkabel. Perkembangan teknologi komunikasi ini sangat berkembang dengan pesat sehingga

meningkatnya para konsumen yang menggunakan teknologi komunikasi ini. Selain dapat membantu mobilitas penggunanya dalam kegiatan sehari-hari . 2.2 Pengaruh Sistem Positioning dan Kepuasan Konsumen Handphone BlackBerry Para konsumen handphone BlackBerry menilai product positioning handphone BlackBerry telah dilaksanakan dengan baik, dan mengenai keputusan pembelian konsumen memberikan.

Menurut Lau dan Lee (1999:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah karakteristik merek itu sendiri (brand characteristic), karakteristik perusahaan pembuat merek (company characteristic), dan karakteristik konsumen (consumer brand characteristic). Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Penelitian ini dilakukan pada produk handphone merek BlackBerry dengan pertimbangan BlackBerry merupakan model handphone terbaru yang memiliki beberapa keunggulan dibanding telepon seluler yang telah beredar sebelumnya.

Sebagai salah satu pemberi layanan pesan terdepan, BBM antar platform telah mengalami popularitas yang signifikan di Indonesia, dengan hampir 60 juta pengguna aktif per bulannya.

BBM memungkinkan para penggunanya untuk senantiasa terhubung secara sosial dan terlibat antara satu sama lain melalui layanan pesan, suara dan video komunikasi dan saluran sosial media secara real-time. BlackBerry menawarkan layanan BBM untuk platform Android, iOS dan Windows Phone, BlackBerry 10 dan BlackBerry OS.

Kemitraan melalui perjanjian lisensi ini diusung guna mempercepat visi BlackBerry, memajukan BBM untuk pasar konsumen. Perjanjian lisensi dengan Emtek memungkinkan perusahaan mengembangkan aplikasi-aplikasi dan layanan-layanan baru BBM untuk pangsa pasar Android, iOS dan Windows Phone.

BlackBerry dalam siaran pers bersama menyebutkan, Emtek sebagai perusahaan media dan konten terkemuka Indonesia, adalah rekan bisnis yang ideal dalam upaya pengembangan inovasi dan kemampuan aplikasi BBM.

Bermitra dengan Emtek, menurut BlackBerry, memungkinkan pertumbuhan sektor konsumen dan korporat BBM. Seiring dengan pengembangan Emtek atas platform konsumen, BlackBerry akan meneruskan pertumbuhan platform korporat dengan BBM Protected, layanan pesan antar platform yang paling aman di dunia.

Langkah ini juga merupakan salah satu strategi BlackBerry dalam meningkatkan pendapatan dan menaikkan marjin laba.