 |
| sumber gambar : Google images |
BAB I
Profil Perusahaan
1.1
Profil
Perusahaan Provider XL
Dengan
pengalaman lebih dari 17 tahun beroperasi
di pasar Indonesia, PT XL Axiata Tbk. merupakan salah satu penyedia
layanan seluler terkemuka di Indonesia. Saat ini, XL dipandang sebagai salah
satu penyedia layanan seluler untuk Data dan Teleponi terkemuka di Indonesia.
XL memulai usaha sebagai perusahaan dagang dan jasa umum pada tanggal 6 Oktober
1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari. Pada tahun 1996, XL memasuki
sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan secara resmi
meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama
di Indonesia yang menyediakan layanan telepon seluler. XL saat ini adalah
penyedia layanan seluler dengan jaringan yang luas dan berkualitas di seluruh
Indonesia bagi pelanggan ritel (Consumer Solutions) dan solusi bagi pelanggan
korporat (Business Solutions). XL satu-satunya operator yang memiliki jaringan
serat optik yang luas. XL telah meluncurkan XL 3G pada 21 September 2006,
layanan telekomunikasi selular berbasis 3G pertama yang tercepat dan terluas di
Indonesia. XL dimiliki secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad (“Axiata
Group”) melalui Axiata Investments (Indonesia) Sdn Bhd (66,485%) dan publik
(33,515%). Sebagai bagian dari Axiata Group bersama-sama dengan Robi (Bangladesh),
Latelz (Cambodia), Idea (India), Celcom (Malaysia), M1 (Singapore), SIM
(Thailand), Multinet (Pakistan), dan Dialog (Sri Lanka).
Di
kemudian hari, melalui perjanjian kerjasama dengan Grup Rajawali dan tiga
investor asing (NYNEX, AIF dan Mitsui), nama Perseroan diubah menjadi PT
Excelcomindo Pratama. Pada September 2005, XL melakukan Penawaran Saham Perdana
(IPO) dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta (BEJ) yang sekarang
dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak
perusahaan Indocel Holding Sdn. Bhd., yang sekarang dikenal sebagai Axiata
Investments (Indonesia) Sdn. Bhd., yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM
International Sdn. Bhd. Melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009,
TMI berganti nama menjadi Axiata Group Berhad dan di tahun yang sama PT
Excelcomindo Pratama Tbk. berganti nama menjadi PT XL Axiata Tbk. untuk
kepentingan sinergi. Saat ini, mayoritas saham XL dimiliki oleh Axiata melalui
Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd (66,43 persen) dan sisanya dipegang
oleh publik (33,57 persen).
Akuisisi XL
Axiata terhadap Axis Telekom
XL
Axiata telah menandatangani perjanjian untuk mengakuisisi Axis Telekom
Indonesia, pada tanggal 26 September 2013. Perjanjian jual beli bersyarat atau
conditional sales purchase agreement (CSPA) dilakukan dengan Saudi Telecom
Company (STC) dan Teleglobal Investment BV (Teleglobal), yang merupakan anak
perusahaan STC. XL disebut akan membayar nilai nominal saham yang disepakati
dan akan membayar sebagian dari utang dan kewajiban Axis.
Kesepakatan perjanjian jual beli bersyarat ini
meliputi beberapa hal, yaitu:
Teleglobal
akan menjual 95 persen saham di Axis kepada XL. 100 persen nilai perusahaan
Axis dinilai sebesar 865 juta dollar AS, dengan catatan buku AXIS bersih dari
utang dan posisi kas nol (cash free and debt free). Harga Pembayaran akan
digunakan untuk membayar nilai nominal saham Axis, serta membayar utang dan
kewajiban Axis. Transaksi tersebut akan rampung setelah mendapatkan persetujuan
pemerintah terkait dan persetujuan pemegang saham XL melalui rapat umum
pemegang saham luar biasa (RUPSLB). Satu hal lagi, transaksi itu juga gak akan
rampung apabila tidak ada perubahan dari kepemilikan spektrum. "Kami gak
yakin semua pemain di industri sepakat bahwa konsolidasi harus terjadi di
industri telekomunikasi," kata Presiden Direktur XL Hasnul Suhaimi mengenai
akuisisi ini. Merril Lynch (Singapura) Pte Ltd (Bank of America Merril Lynch)
bertindak sebagai penasihat keuangan dari XL untuk transaksi ini.
1.2
Kartu
Perdana XL
Ada beberapa kartu perdana sebagai produknya seperti
:
a. Kartu
XL Prabayar
Kartu
XL Prabayar merupakan peleburan dari 3 produk prabayar XL sebelumnya, yaitu
ProXL, Bebas, Jempol, dan Jimat. Peleburan menjadi satu lini produk ini
merupakan upaya XL untuk memangkas biaya pemasaran Jempol yang memiliki
perkembangan kurang siginifikan jika dibandingkan dengan Bebas. Peleburan ini
diawali pada 1 Agustus 2007 dengan menyatukan voucher isi ulang untuk kedua
produk dan diresmikan pada 1 Januari 2008 dengan peluncuran merek XL Prabayar.
Pelanggan XL Prabayar mendapat nomor dengan awalan 0817, 0818, 0819, 0859,
0878, dan 0877.
Pada
tanggal 28 Oktober 2014, XL meluncurkan logo barunya dengan peluncuran layanan
Real Mobile 4G LTE pada kartu XL. Logo ini pertama kali muncul di media cetak
seperti koran. Logo baru XL mempersembahkan identitas baru dalam mewujudkan
komitmen untuk berubah menjadi lebih baik. Sebuah logo adalah representasi
identitas yang dapat menggambarkan berbagai visi dan misi untuk membantu lebih
maju. Tiga dimensi warna dalam logo baru XL memiliki makna yang saling
berintegrasi. Warna biru merupakan identitas prinsip dasar XL yang melambangkan
kepercayaan dan tanggung jawab. Warna hijau melambangkan sumber inspirasi
pertumbuhan dan harmoni. Warna kuning menggambarkan energi dan pemikiran terang
yang dapat membawa kemajuan. Pada tanggal 5 Oktober 2016, bertepatan dengan
hari ulang tahun (HUT) XL ke-20 tahun, XL kembali memperbaharui logonya, dengan
pergantian warna logo dari warna kuning dan hijau menjadi warna biru dan hijau,
seperti warna pada logo ProXL.
b. Kartu
Perdana ProXL
Kartu
Perdana ProXL, diluncurkan pertama kali pada tanggal 31 Desember 1997 setelah
berakhir pada tanggal 1 Juni 2004 ProXL mengubah nama menjadi XL, dengan
tambahan fitur dan layanan.
c. Kartu
Perdana Bebas
Kartu
Perdana Bebas diluncurkan pertama kali pada tanggal 1 Juni 2004. Produk ini
merupakan kelanjutan produk XL sebelumnya. Bebas difokuskan dalam memberikan
kemurahan tarif percakapan suara. Dalam perkembangannya, Bebas selalu
memberikan tarif promosi percakapan suara yang bervariasi, mulai dari
Rp25/detik, Rp10/detik, Rp1/detik, Rp0,1/detik, Rp600 sampai gratis.
Diluncurkan kembali pada bulan Februari 2013.
d. Kartu
Perdana Jempol
Kartu
Perdana Jempol diluncurkan pertama kali pada tanggal 1 Juni 2004. Jempol
awalnya merupakan produk prabayar versi murah dari XL dengan menerapkan tarif
hemat Rp99/SMS untuk SMS ke sesama XL dan Rp399/menit untuk percakapan suara ke
nomor telepon rumah. Jempol juga sempat memberikan kemurahan tarif percakapan
suara ke beberapa negara (yang kemudian dikembangkan menjadi produk tersendiri,
Jimat). Dalam perkembangannya, Jempol semakin difokuskan untuk memberikan tarif
yang murah dalam layanan pesan singkat (SMS), terakhir dengan tarif Rp45/sms ke
semua operator. Perkembangan Jempol sangat kurang jika dibandingkan dengan
Bebas, hanya menyumbang sekitar 25% dari total pendapatan produk prabayar XL.
e. Kartu
Perdana Jimat
Kartu
Perdana Jimat diluncurkan pertama kali pada pertengahan tahun 2006. Jimat
adalah produk prabayar pertama di Indonesia yang menyediakan layanan
telekomunikasi internasional dengan tarif yang sangat hemat dan murah.
Perkembangan Jimat juga bernasib sama dengan Jempol.
f. Kartu
XL Pascabayar
Kartu
XL Pascabayar sebelumnya dikenal dengan nama Xplor. Perubahan ini seiring
dengan restrukturisasi lini produk XL di mana hanya ada 1 lini produk
masing-masing untuk prabayar dan pascabayar.
1.3
Analisis
SWOT
1. Strength
Kekuatan
XL antara lain terdapat pada: XL secara terus menerus mencari tempatdimana
dapat melakukan praktek yang terbaik dalam menjalankan bisnis. Perusahaan
jugamenyadari dinamika di seputar tata kelola perusahaan di Indonesia yang
telah mengalamikemajuan selama ini.
2. Weakness
Kelemahan
XL antara lain terdapat pada: Masalah tarif murah XL juga bisa dikaitkandengan
iklan. Banyak iklan yang menipu untuk industri selular, dalam artian banyak
syaratdan ketentuan berlaku sebagai embel-embelnya.
3. Oppurtunities
Peluang
bagi XL antara lain: besarnya pasar domestik yang belum tergarap, terutamadi
daerah daerah. Perluasan jaringan yang dilakukan oleh XL cukup menguntungkan XL
dimasa mendatang.
4. Threat
Ancaman bagi XL antara lain: banyak
masuknya pendatang baru dalam duniaoperator selular di Indonesia, pendatang
baru tersebut dari dalam negeri dan dari luar negeri.Semua operator menawarkan
nilai lebih dari kompetitor nya, hal ini harus benar benar ditanggapi serius
dengan XL.
1.4
Deskripsi
Call Center
Call
centre atau call center (dalam ejaan yang lain) merupakan
suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan
mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan
oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk
incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar call
center digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat
dilakukan. Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif
untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan
contact center.Call center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang
terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen call center, dilengkapi
dengan sebuah work station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon
set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih
stasiun pengawas.
Call center juga dapat
secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering
dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya,
microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian
dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer
Telephony Integration (CTI).Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa call
center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk
kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung
pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa
bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan call center, seperti
layanan help desk dan sales support.
Call
center dapat dilihat dari titik operasionalnya yang dipandang sebagai jaringan
antrian. Call center yang sederhana, terdiri dari satu tipe pelanggan dan
server statistic yang serupa, digunakan untuk memantau antrian tunggal. Teori
antrian merupakan salah satu cabang matematika yang memodelkan sistem antrian
untuk berbagai pengembangan. Model antrian ini sangat penting untuk membantu
usaha perencanaan dan manajemen. Sebagai contoh, untuk membantu menjawab
pertanyaan direksi perusahaan, memberikan level layanan (ditentukan oleh
manajemen), dan untuk menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk mencapai
layanan yang diharapkan.
Model
antrian juga menyediakan wawasan yang kualitatif, sebagai contoh untuk
mengidentifikasi keadaan yang tidak diinginkan pada skala ekonomi yang berlaku,
yakni bahwa sebuah call center yang besar adalah lebih efektif untuk menjawab
panggilan yang sama daripada harus didistribusi ke pengguna-pengguna yang
kecil. Atau bisa juga terjadi untuk cross-selling yang lebih bermanfaat, atau
call center yang sebaiknya menjadi pengedali kualitas atau pengendali
efesiensi, atau lebih umum untuk keduanya disebut dengan Quality and Efficiency
Driven (QED). Baru-baru ini, model antrian juga digunakan untuk perencanaan dan
operasi skill-based-routing atas panggilan pada call center yang memerlukan
analisis sistem untuk tipe pelanggan yang beragam dan kemampuan agen yang
bervariasi.
Operasi
call center didukung juga oleh model matematika di luar antrian, dengan operasi
Call center menggunakan variasi yang luas dari penggunaan teknologi yang
berbeda untuk memudahkan mereka untuk me-manage volume kerja yang besar.
Teknologi tersebut memfasilitasi proses antrian dan proses pemanggilan,
pemeliharaan konsistensi aliran kerja bagi agen dan membentuk bisnis lain yang
menghemat biaya. Beberapa teknologi yang digunakan antara lain adalah:
1.
ACW (After Call Work –
biasa disebut “wrap” atau “wrapup”)
2.
ACD (Automatic Call
Distribution)
3.
Analisis performansi agen
4.
AHT (Average Handle Time)
5.
ANI (Automatic Number
Identification)
6.
Pemantau otomatis
7.
BTTC (Best Time To Call) /
Outbound call optimization
8.
Call Recording (perangkat
lunak perekam panggilan)
9.
CIM (Costumer Interaction
Management) solution (lebih dikenal dengan “unified” solution)
10.
Kolaborasi chat dan web
11.
CTI (Computer Telephony
Integration)
12.
CRM (Costumer Relationship
Management)
13.
Desktop Scripting Solution
14.
Sistem pendukung
performansi elektronik
15.
Manajemen email
16.
Enterprise Campaign
Management
17.
Sistem issue tracking
18.
IVR (Interactive Voice
Response)
19.
Knowledge Management
System
20.
Outbound Predictive Dialer
21.
PDS (Predictive Dialing
System)
22.
Outsourcing
23.
Monitoring kualitas
(perangkat lunak perekam panggilan)
24.
Analisis Kemampuan
25.
Verifikasi Third Party
26.
TTS (Text to speech)
27.
Antrian Virtual
28.
Analisis Voice
29.
Voicemail
30.
VoIP
31.
Voice Recognition
32.
WFM (Workforce Management)
penelitian,
yang mempertimbangkan batasan ruang lingkup yang dikelola. Sebagai contoh,
untuk meramalkan panggilan, untuk menjelaskan struktur pembagian panggilan, dan
analisis kejadian atas ketidaksabaran pelanggan menunggu layanan dari agen.
Pemusatan
manajemen panggilan bertujuan untuk mengembangkan kinerja perusahaan dan
mereduksi biaya, dengan menyediakan standarisasi, kelancaran, dan menyeragamkan
layanan bagi pelanggan. Untuk mengakomodasi jumlah pelanggan yang besar,
warehouse yang besar dapat dikonversi menjadi sebuah ruang kantor sebagai host
call center yang beroperasi di salah satu lantai saja.
Pegawai
call center dapat memonitor kontrol kualitas, level kemampuan, dan layanan
pelanggan dengan tekonologi komputer yang me-manage, mengukur, dan memonitor
performansi dan aktivitas pekerja. Tipical operasi contact center memfokuskan
pada area disiplin manajemen workforce, anajemen antrian, pemantauan kualitas,
dan pelaporan. Pelaporan dalam call center dapat menghasilkan data yang berbeda
dengan pelaporan dalam keadaan real dan pelaporan historikalnya. Tipe informasi
yang dikumpulkan untuk suatu kelompok agen call center bisa termasuk Log in
para agen, agen siap menerima panggilan, agen dalam keadaan online, agen dalam
mode wrap up, rata-rata durasi panggilan, rata-rata durasi panggilan termasuk
waktu wrap-up, lama durasi waktu agent online, durasi panggilan dalam antrian,
jumlah panggiilan dalam antrian, jumlah seluruh panggilan ditawarkan (offered),
jumlah panggilan diputus, rata-rata kecepatan untuk menjawab, rata-rata
kecepatan untuk memutus dan level layanan, dikalkulasikan dengan persentase
panggilan yang terjawab dalam suatu rentang waktu tertentu.
Banyak
call center sekarang yang menggunakan perangkat lunak manajemen workforce,
dimana software ini merupakan software yang menggunakan informasi yang historis
yang dihubungkan dengan kebutuhan sistem untuk membangun jadwal yang otomatis
untuk menemukan antisipasi kebutuhan level kepegawaian.
1.5 Pentingnya Peran Call Center Untuk Perusahaan & Pelanggan
Kasus
penipuan dengan mengatasnamakan perusahaan memang sangat meresahkan dua pihak,
yaitu perusahaan dan konsumen yang sama-sama menjadi korban. Konsumen merasa
dirugikan melalui data dan keuangannya sedangkan perusahaan jelas tercemar nama
baiknya. Dahulu call
center hanya ada di
perusahaan-perusahaan besar seperti perbankan, namun saat ini semua perusahaan
sadar akan pentingnya keberadaan call center atau customer servive.Call
center bertugas untuk
menerima respons dari konsumen baik itu keluhan maupun saran. Tugas ini dapat
dikatakan sebagai tanggung jawab yang tidak mudah karena itulah orang-orang yang
ada di balik divisi call center maupun customer service
(CS) haruslah
individu yang kompeten di bidangnya. Bagiamana mungkin bisa menjadi petugas
call center jika tidak mengetahui sistem operasional perusahaan.
Sebagai contoh
pada operator seluler, petugas call center harus mengetahui segala seluk-beluk
yang biasanya ditanyakan oleh pelanggan seperti kenapa sinyal 3G tidak masuk,
kenapa terpotong pulsa padahal tidak melakukan panggilan, sms dan akses data.
Semua pertanyaan harus dijawab dengan baik oleh petugas call center agar dapat
dimengerti oleh customer.
Salah satu
operator telepon seluler yang pernah mendapatkan penghargaan perihal call
center dan customer service adalah XL. XL mendapatkan pengahargaan Customer
Relationship Excellence Awards 2011 pada tahun 2012 mengalahkan puluhan
perusahaan dari negara lain dan berbagai macam industri se-Asia Pasifik seperti
China Mobile, SmarTone, CSL, Qnet Ltd, SAP, DHL Express, Fedex, dan lainnya.
Seperti yang
dikutip dari website resmi XL bahwa untuk mendapatkan pengahargaan ini banyak
tahapan yang harus dilalui dengan penilaian yang ketat dan komprehensif seperti
Self Assessment, Business Case Presentation, Mystery Calls/Visit, CSQS On-Site
Audit & Assessment serta harus lulus dalam sertifikasi CCSM (Certificate in
Customer Service Management). Tidak heran jika banyak yang mengatakan ini
adalah world-class quality standard.
XL benar-benar
memberikan secara gamblang call
center yang dapat
dihubungi dengan dibeda-bedakan menurut fungsinya. Untuk mengetahui layanan dan
promo terbaru dari XL pelanggan dapat melakukan panggilan call center ke nomor
818 tanpa biaya. Namun yang patut diketahui adalah jika pelanggan menghubungi
818 maka yang akan menjawab adalah mesin (sistem otomatis). Jadi, jika ingin
menyampaikan pesan pelanggan dapat melakukan panggilan ke call center di 817.
Jika
menghubungi 817 maka pengguna akan dapat berbicara langsung dengan XL
Contact Center Representatives dengan biaya Rp350 per panggilan. Hal ini
tentunya akan membebani pelanggan jika pada waktu telepon putus nyambung-putus
nyambung. Sedangkan yang menggunakan PSTN/telepon rumah dapat menguhubungi
nomor (021) 579 59 817 dan biaya disesuaikan dari tarif masing-masing operator.
Selain itu pelanggan juga dapat menghubungi call
center XL dengan mengirimkan
pesan melalui Fax di nomor (021) 579 59808 atau via email ke alamatcustomerservice@xl.co.id.
Pentingnya
keberadaan call center benar-benar direspons positif oleh XL, bahkan mereka
sudah membagi divisi tersebut berdasarkan komunikasi perusahaan, sekretaris
perusahaan, customer service,
hubungan investor, serta karir.
BAB II
Call Center dan Sumber Daya Manusia
2.1 Sumber
daya Manusia
Manajemen
sumber daya manusia adalah suatu proses yang terdiri atas perencanaan,
pengorganisasian, pemimpin dan pengendalian kegiatan-kegiatan yang berkaitan
dengan analisis pekerjaan, evaluasi pekerjaan, pengadaan, pengembangan,
kompensasi, promosi, dan pemutusan hubungan kerja guna mencapai tujuan yang
ditetapkan (Panggabean, 2007:15).
Manajemen
sumber daya manusia adalah potensi yang merupakan aset dan berfungsi sebagai
modal (non material/non finansial) di dalam organisasi bisnis, yang dapat
diwujudkan menjadi potensi nyata (real) secara fisik dan non fisik dalam
mewujudkan eksistensi organisasi (Sulistiyani dan Rosidah, 2009:11). Manajemen
sebagai ilmu dan seni untuk mencapai suatu tujuan melalui kegiatan orang lain.
Artinya, tujuan dapat dicapai bila dilakukan oleh satu orang atau lebih.
Sementara itu manajemen sumber daya manusia sebagai suatu bidang manajemen yang
khusus mempelajari hubungan dan peranan manusia dalam suatu perusahaan.
Manajemen
sumber daya manusia (MSDM) merupakan salah satu bidang dari manajemen umum yang
meliputi segi-segi perencanaan, pengorganisasian pelaksanaan dan pengendalian
(Veithzal, 2009:1). Manajemen sumber daya manusia merupakan kegiatan yang
mengatur tentang cara pengadaan tenaga kerja, melakukan pengembangan,
memberikan kompensasi, pemeliharaan, dan pemisahan tenaga kerja melalui
proses-proses manajemen dalam rangka mencapai tujuan organisasi (Yuli,
2005:15).
Manajemen
sumber daya manusia terdiri atas serangkaian keputusan yang terintegrasi
tentang hubungan ketenagakerjaan yang memengaruhi efektivitas karyawan dan
organisasi. Manajemen sumber daya manusia merupakan aktivitas-aktivitas yang
dilaksanakan agar sumber daya manusia di dalam organisasi dapat digunakan
secara efektif guna mencapai berbagai tujuan. Bermacam-macam pendapat tentang
pengertian manajemen sumber daya manusia, antara lain: adanya yang menciptakan
Human Resources, ada yang mengartikan sebagai man power management serta ada
yang menyertakan dengan pengertian manajemen sumber daya manusia sebagai
personal (personalia, kepegawaian, dan sebagainya).
Manajemen
Sumber Daya Manusia mengatur dan menetapkan program kepegawaian yang mencakup
masalah-masalah sebagai berikut :
1. Menetapkan
jumlah, kualitas, dan penempatan tenaga kerja yang efektif sesuai dengan
kebutuhan perusahaan berdasarkan job description (pembagian tugas dan tanggung
jawab), job specification (spesifikasi pekerjaan), job reqruitment (syarat
pekerjaan), dan job evaluation (evaluasi pekerjaan).
2. Menetapkan
penarikan, seleksi, dan penempatan karyawan berdasarkan asa the ringht man in
the right place and the right man in the right job (menempatkan karyawan pada
tempat dan kedudukan yang tepat).
3. Menetapkan
program kesejahteraan, pengembangan, promosi, dan pemberhentian.
4. Meramalkan
penawaran dan permintaan sumber daya manusia pada masa yang akan datang.
5. Memperkirakan
keadaan perekonomian pada umumnya dan perkembangan perusahaan pada khususnya.
6. Memonitor
dengan cermat undang-undang perburuhan dan kebijaksanaan pemberian balas jasa
perusahaan-perusahaan sejenis.
7. Memonitor
kemajuan teknik dan perkembangan serikat buruh.
8. Melaksanakan
pendidikan, latihan dan penilaian
produktivitas karyawan.
9. Mengatur
mutasi karyawan baik vertikal maupun horizontal.
10. Mengatur
pensiun, pemberhentian, dan pesangonnya.
Tujuan
utama manajemen sumber daya manusia
adalah untuk meningkatkan kontribusi pegawai terhadap organisasi dalam rangka
mencapai produktivitas organisasi yang bersangkutan. Hal ini dapat di pahami
karena semua kegiatan organisasi dalam mencapai tujuan, tergantung kepada
manusia yang mengelola organisasi yang bersangkutan. Oleh sebab itu, sumber
daya manusia tersebut harus dikelola agar dapat berdaya guna dan berhasil guna
dalam mencapai tujuan organisasi.
2.2 Studi
Kasus SDM XL Axiata
Perusahaan
XL menganggap bahwa karyawan adalah aset utama yang harus senantiasa dijaga,
dilindungi, dan dimanjakan. Oleh karena itu, untuk mendapatkan dan menjaga
karyawan yang memiliki potensi, XL telah merancang sebuah strategi inovatif
untuk meningkatkan keahlian dan kemampuan karyawan melalui sebuah skema
remunerasi yang kompetitif.
Bahkan,untuk
memastikan skema ini berjalan, XL telah menunjuk salah satu konsutan bertaraf
internasional untuk melakukan survey berkala di setiap perusahaan IT dan
telekomunikasi untuk mendapatkan gambaran mengenai paket kompensasi yang sesuai
dan menarik dibanding dengan industri lainnya. Selain itu, untuk menciptakan
iklim kerja yang menyenangkan dalam perusahaan, pihak manajemen juga
memberlakukan atau menerapkan kultur sikaf yang positif dan keterbukaan
komunikasi. Cara ini dilakukan agar dalam perusahaan terjadi komiunikasi dua
arah dan penyampaian ide atau gagasangagasan dapat dilakukan secara luas.
Beberapa
metode pendukung dalam program ini, di antaranya Skip-Level Interviews, Honest
Talks, dan Manager’s Forum.Kesempatan BerkarierSebagai perusahaan besar yang
selalu berusaha menjadi perusahaan terbaik di bidangnya, XL akan senantiasa
mengembangkan dan memperluas operasinya. Fokus utamanya tentu saja untuk
memenuhi harapan dan keinginan pelanggannya. Proses memperluas lahan bisnis ini
tentunya membutuhkan karyawan-karyawan yang berdedikasi tinggi. Untyuk itu,
perusahaan XL akan selalu menjadikan XL sebagai perusahaan yang nyaman untuk
bekerja.
Selain
itu, XL memiliki visi agar para karyawannya untuk selalu mengembangkan dirinya.
Mereka yang memiliki keterampilan dan kemampuan tinggi serta berfokus utama
kepada kepuasan pelanggan dan beroientasi mutu, dapat mengajukan diri untuk
bergabung dan bekerjasama ke dalam tim. Karena bagi perusahaan, mereka¬meraka
yang seperti itulah yang merupakan orang tepat untuk membesarkan perusahaan
sekaligus juga meningkatkan karier mereka.Lowongan Pekerjaan dan PKLSebagai
perusahaan telekomunikasi terkemuka, tentunya perusahaan XL didukung oleh
karyawankaryawan yang professional dan tangguh, serta lingkungan kerja yang
menyenangkan sekaligus menantang.
BAB III
Mengelola Kepuasan Pelanggan dengan Kontak Telepon
3.1
Mengelola
Kepuasan Pelanggan dengan Kontak Telepon
Pada
setiap interaksi dengan pelanggan /masyarakat adalah “moment of truth” bagi
perusahaan/organisasi untuk memberikan “WOW experience” kepada mereka. Di Contact Center, “customer experience”
dapat diciptakan mulai dari aksesibilitas, interaksi di dalam IVR (Interactive
Voice Response), interaksi dengan Staf Contact Center, hingga tindak lanjut
dalam menangani permasalahan pelanggan.
Aksesibilitas dapat dibangun dengan mudah melalui ketersediaan kanal
telekomunikasi dan jumlah Staf Contact Center yang cukup. Interaksi di dalam
IVR diperoleh dari kapasitas IVR yang memadai, serta sistem IVR yang
memudahkan dan menarik bagi pelanggan untuk mengaksesnya. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui
interaksi telepon dengan Staf Contact Center adalah hal yang tersulit,
diperlukan kombinasi antara keterampilan personel, proses yang baik dan
teknologi yang mendukung.
Sebuah
interaksi telepon yang sukses bukan hanya
ditentukan oleh keramahan dan kepiawaian Staf Contac Center dalam
menjawab pertanyaan pelanggan. Lebih dari itu, Staf Contact Center harus dapat
melakukan hal penting dengan benar pertama kali atau kita kenal dengan ungkapan
“do the right thing at the first time”.
Apabila Staf Contact Center anda dapat melakukan hal tersebut pada
setiap tahapan interaksi maka akan diperoleh pemahaman yang tepat atas
permasalahan pelanggan, proses interaksi yang efisien, solusi yang benar, serta
meminimalkan terjadinya kontak telepon yang berulang baik dari sisi pelanggan
maupun dari sisi perusahaan. Penanganan
interaksi yang bertele-tele serta timbulnya kontak telepon yang berulang adalah
“tambahan biaya” bagi perusahaan. Menjawab pertanyaan apa dan bagaimana
melakukan tahapan dengan benar dan efektif dalam setiap interaksi telepon
dengan pelanggan.
Pelanggan
memiliki beberapa variabel penilaian yang, mereka sadari atau tidak, tidak
selalu tentang produk dan jasa yang dibeli ataupun harga yang dibayar. Variabel
penilaian yang cenderung abstrak ini kadang luput dari deteksi perusahaan,
meskipun sebenarnya menyumbang nilai yang cukup signifikan dalam penghitungan
level kepuasan pelanggan. Variabel-variabel penilaian inilah yang terdapat
dalam kualitas hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Salah satu cara
untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan adalah dengan membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan. Sebagai ilustrasi, perusahaan anda
menawarkan produk berkualitas prima dan harga yang sangat bersaing.
3.2
Studi
Kasus Mengelola Kepuasan Pelanggan dengan Kontak Telepon
Sesuai dengan visinya menjadi juara
seluler Indonesia - memuaskan pelanggan, PT Excelcomindo Pratama (XL)
menempatkan unit Layanan Pelanggan atau XL Contact Management sebagai tulang
punggung dalam menghadirkan layanan berkualitas guna memastikan pelanggan
mendapatkan layanan terbaik dan maksimal. Dengan terus memaksimalkan unit
layanan yang didukung oleh Integrated CRM (Customer Relationship Management)
System ini, maka XL sekaligus bersiap menyongsong penerapan Standar Kualitas
Layanan pada pertengahan tahun ini.
Seiring dengan peningkatan jumlah
pelanggan maka XL juga terus berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan yang
disesuaikan dengan kebutuhan dan mobilitas pelanggan. Untuk itu kami menerapkan
Integrated CRM System sebagai salah satu keunggulan perusahaan yang kompetitif.
XL Contact Management memberikan
layanan bagi sekitar 26 juta pelanggan melalui XL Contact Center (untuk layanan
telepon dan surat menyurat elektronik serta facsimili) dan XL Center (untuk
layanan walk-in atau kunjungan langsung). Fokus dari XL Contact Management
adalah memberikan informasi dan solusi atas keluhan pelanggan, guna mencapai
kepuasan pelanggan.
Integrated CRM System diterapkan XL
melalui tiga elemen utama yaitu Infrastruktur, Proses dan SDM (Sumber Daya
Manusia). Infrastruktur sebagai value enabler yang mampu mendukung seluruh
media contact dalam melayani pelanggan selain tentunya juga secure, mudah
diiplemplementasikan dan user friendly. Sementara elemen Proses sebagai value
enhancer dijalankan melalui prosedur-prosedur yang simple, customer friendly,
mudah diimplementasikan dan harus melindungi privasi pelanggan. Sedangkan SDM
sebagai value creator telah terlatih dengan baik untuk selalu fokus dan
berorientasi kepada pelanggan.
Layanan Pelanggan XL didukung
dengan infrastruktur dan teknologi canggih yang memadai. Sehingga mampu
mendukung pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap layanan yang
customized.
XL Contact Management didukung oleh
perangkat lunak canggih Customer Relationship Manager yang memastikan
konsistensi setiap informasi yang disampaikan kepada pelanggan melalui seluruh
jalur komunikasi (baik melalui telepon, web, email, surat pos atau fax), yang
bertujuan agar kebutuhan pelanggan dapat diselesaikan dan dipenuhi pada kontak
pertama mereka. Selain itu juga IVR (Interactive Voice Response) untuk XL
Contact Center yang membantu menyediakan informasi seputar program yang sedang
berlangsung atau produk yang dimiliki XL. XL juga menyediakan layanan Video Contact
Center berbasis 3G yang memungkinkan pelanggan bertatap muka dengan petugas
Layanan Pelanggan. Layanan ini merupakan layanan Video Contact Center Pertama
di Indonesia.
Lebih lanjut mengenai petugas XL Contact
Center 817 yang multi skills, Ferry menjelaskan bahwa salah satu solusi
komunikasi yang diberikan XL adalah solusi telekomunikasi korporat berbasis GSM
dan Non GSM yang diberikan oleh XL Business Solutions. Solusi ini sangat
beragam mulai dari sirkit sewa (leased line), broadband, IP (Internet Protocol),
internet HSDPA, BlackBerry, hingga penyediaan PABX berbasis GSM dan telepon
untuk pelanggan korporat.
Mengingat solusi yang dibutuhkan
pelanggan korporat sangat unique dan customized, tentunya dibutuhkan skill dan
pengetahuan yang luas untuk dapat menangani customer insight, feedback maupun
permintaan informasi dari pelanggan. Beberapa dari petugas XL Contact Center
adalah mereka yang telah memiliki sertifikasi teknis atas suatu platform dan
perangkat dari berbagai merk tertentu. A
Saat ini, XL Contact Management
didukung oleh 356 XL Center yang tersebar di seluruh Indonesia dan XL Contact
Center yang melayani pelanggan XL selama 24 jam dan 7 hari seminggu. Sebagai
upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, XL Contact Center telah menambah titik
layanan di beberapa lokasi, sehingga memiliki kemampuan load balancing dan
disaster recovery system.
Hasil dari upaya peningkatan layanan
pelanggan yang dilakukan secara berkesinambungan adalah pengakuan dari pihak
luar antara lain Call Center Award 2008, Golden Ring Award dan Service Star
Award 2008.
BAB
1V
Indikator
Key Performance
4.1
Indikator
Key Performance
Key
Performance Indicators merupakan matrik baik finansial maupun non finansial
yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur performa kinerjanya. Key
Performance Indicator biasanya digunakan untuk menilai kondisi suatu bisnis
serta tindakan apa yang diperlukan untuk menyikapi kondisi tersebut.Selama ini
Key Performance Indicators digunakan untuk mengukur parameter kualitatif yang
cenderung sulit pengukurannya. Misalnya kualitas kepemimpinan dan kepuasan
pelanggan.
Sebuah
matrik dikatakan sebagai Key Performance Indicators ketika memenuhi kriteria
berikut ini:
(1)
Memiliki target. Yakni target apa yang hendak dicapai serta waktu yang diperkukan
untuk meraih target tersebut.
(2)
Berorientasi pada outcome. Jadi tidak sekedar output (hasil dari proses) sebab
outcome berpengaruh secara signifikan.
(3)
Memiliki nilai threshold (ambang batas). Yakni untuk membedakan antara nilai
target dengan nilai aktual.
Key
Performance Indicators memiliki peran penting bagi kemajuan sebuah perusahaan.
Sebab, perusahaan akhirnya dintuntut memiliki visi dan misi yang jelas serta
langkah praktis untuk merealisasikan tujuannya. Dan tidak sekedar itu saja,
dengan Key Performance Indicators perusahaan bisa mengukur pencapaian performa
kinerjanya. Apakah sudah sesuai ataukah belum sama sekali. Karena Key
Performance Indicators merupakan alat ukur performa kinerja sebuah perusahaan,
maka Key Performance Indicators juga harus mencerminkan tujuan yang ingin
diraih oleh perusahaan tersebut. Artinya, Key Performance Indicators setiap
perusahaan bisa jadi berbeda sesuai dengan kebutuhannya.
Oleh
karena itu sebelum menetapkan Key Performance Indicators, perusahaan harus
melakukan beberapa persiapan berikut ini:
1. Menetapkan
tujuan yang hendak dicapai.
2. Memiliki
bisnis proses yang telah terdefinisi dengan jelas.
3. Menetapkan
ukuran kuantitatif dan kualitatif sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai.
4. Memonitor
setiap kondisi yang terjadi serta melakukan perubahan yang diperlukan guna
mencapai tujuan yang telah ditetapkan, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan
jangka panjang.
Key
Performance Indicators membutuhkan perencanaan yang matang. Selain itu juga
harus didukung oleh ketersediaan data dan informasi yang akurat serta
konsisten. Di sinilah peran penting sistim informasi bagi sebuah perusahaan.
Jika perusahaan mampu menyediakan sistim informasi yang akurat, konsiten, dan
mudah diakses bagi siapa saja yang berkepentingan, niscaya data yang diperoleh
bisa dipertanggungjawabkan keakuratan dan konsistensinya. Walhasil, perusahaan
juga harus menyediakan perangkat teknologi informasi yang fungsional dan tepat
sasaran. Agar Key Performance Indicators bisa berfungsi dengan optimal, maka Key
Performance Indicators harus memenuhi kaidah SMART. Yakni scietific (spesifik),
measureable (terukur), achievable (bisa dicapai/realistis), reliable (bisa
dipercaya), time bound (target waktu).
4.2
Studi
Kasus Key Performance Indocators pada produk XL
Guna
memiliki sumber daya manusia yang andal di organisasi, XL telah lamamenerapkan
sistem Manajemen Sumber Daya Manusia Berdasarkan Kompetensi untuk program
perekrutan, pelatihan, dan pengembangan, serta program perencanaan karier
karyawan berdasarkan kompetensi dari setiap karyawan dan disesuaikan dengan
tuntutan pekerjaan guna mendapatkan hasil terbaik. XL juga rutin melakukan
pelatihan dan lokakarya yang melibatkan karyawan darisemua direktorat dan
fungsi. Pelatihan dan lokakarya tersebut mengangkat berbagai topik, termasuk
fokus bisnis XL, dengan instruktur dari dalam dan luar perusahaan.
Contohnya
didepartemen marketing, rutin diadakan pelatihan mengenai system canvasser
untuk meningkatkan produktivitas karyawan. Setelah pelatihan, maka standar
untuk pencapaian target pun ditingkatkan agar kinerja tim menigkat sesuai
dengan pelatihan yang telahdiberikan.Dalam usaha penilaian kinerja XL, Pimpinan
di setiap departemen membuat Key Performance Indicator berupa balance scorecard
untuk menilai peningkatan kinerjakaryawan di setiap departemen atas pelatihan
yang telah diikuti karyawan. Melalui program penilaian kinerja, XL juga
mengidentifikasi karyawan berprestasi tinggi dan menyiapkan berbagai program
untuk mempertahankan mereka. Program remunerasi dan berbagai penghargaan
diberikan untuk karyawan berprestasi.
Layanan
pelanggan XL meliputi layanan pelanggan melalui telepon (XL Contact Center)
yang dapat diakses melalui nomor 817 (baik melalui layanan contact center voice
maupun layanan video call ), layanan mesin penjawab 818 dan layanan pelanggan
melalui email di customerservice@xl.co.id serta layanan tatap muka langsung di
lebih dari 200 XLCenter yang tersebar di seluruh cakupan layanan XL. Dengan
waktu operasional 24 jam, layanan XL Contact Center telah dilengkapi dengan
fasilitas load balancing dan disaster recovery system. Ferry Fibriandani GM
Contact Management menyatakan,”Performa petugas XL Contact Center dihitung
berdasarkan key performance indicator (KPI) meliputi kecepatan dalam pemberian
layanan maupun tingkat keakuratan jawaban yang diberikan kepada pelanggan
sebagai KPI utama. Kata kunci utama dalam memberikan pelayanan adalah solusi
tuntas untuk setiap telepon dari pelanggan yang masuk.”
Daftar Pustaka
No comments:
Post a Comment